La digitalisation des points de vente répond à la nécessité d’accroître les performances des entreprises. Face aux évolutions des usages et habitudes de consommation et à l’essor d’une concurrence dans la droite lignée de la transformation digitale, le besoin de digitalisation est incontournable dans le négoce de matériaux.
Entre expérience client, omnicanalité, offre servicielle, automatisation des entrepôts, gestion des flux de données… Voici 4 avantages de la digitalisation du point de vente et comment en tirer parti dans votre entreprise.
1. Proposer une expérience client différenciante
La crise sanitaire, l’apparition de nouveaux concurrents (pure players, enseignes de bricolage diversifiées, plateformes de marché en ligne…) et la transformation des habitudes de consommation ont complètement modifié le parcours client. Quel que soit le secteur d’activité, et notamment pour les négoces en matériaux de construction, les commerçants doivent plus que jamais réinventer l’expérience proposée à la clientèle. Cette dernière est mieux informée, plus volatile, plus exigeante et ultra connectée.
Ainsi la digitalisation de la relation client et des transactions est indispensable pour faire face à une concurrence toujours plus dense et pour tenir la comparaison. Notre conseil : misez sur le phygital ! Expression issue de la contraction des mots “physique” et “digital”, elle renvoie directement à la digitalisation du point de vente. Il s’agit de proposer une expérience client différenciante en intégrant des outils digitaux, connectés à Internet, dans la boutique, pour enrichir la relation client et les interactions avec votre marque, vos produits et services, votre entreprise globalement, en magasin. Véritable levier de compétitivité, le phygital présente des avantages de taille en termes de digitalisation pour les négociants en matériaux de construction :
- Vous proposez une expérience sans couture en magasin : vos clients peuvent retrouver des informations produits sur leur smartphone ou via des bornes installées en rayon, l’encaissement peut se faire en mobilité sans perdre le contact avec le vendeur, etc.
- Vous faites des recommandations produits adaptées aux attentes, à l’aide d’une tablette connectée à votre catalogue produit et vos informations de stocks, pour proposer des alternatives, renseigner sur les disponibilités en temps réel, apporter une vision d’expert sur votre offre.
- Vous proposez une expérience en magasin physique qui intègre totalement les apports du digital (par exemple : la visualisation d’une vidéo de démonstration d’un produit en rayon).
2. Miser sur une offre omnicanale de qualité
Au-delà du phygital, la digitalisation du point de vente permet d’adresser les nouvelles attentes des clients en matière de qualité d’offre produit et service. Mieux informée et aussi plus rigoureuse dans sa consommation, la clientèle d’aujourd’hui a de hautes exigences. Face à un marché de la rénovation énergétique en plein boom, aux conséquences de la transition écologique et à la croissance de l’économie circulaire, les consommateurs attachent en effet de plus en plus d’importance aux produits mis sur le marché. Origine des matières premières, pays de fabrication, performance énergétique… sont autant d’informations qu’ils recherchent avant l’achat et tout au long du parcours client.
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La complexification de l’offre de produits et de services nécessite de miser sur l’omnicanalité. Pour rappel, il s’agit de la présence sur tous les canaux de votre entreprise, partout, et tout le temps, afin de proposer une expérience client continue et de répondre aux attentes de façon cohérente. Une stratégie omnicanale est un formidable avantage de la digitalisation pour les négociants de matériaux :
- Vous démarchez mieux vos clients, puisque vous étendez votre zone de chalandise en ligne et touchez vos cibles sur divers canaux, aux moments les plus pertinents de la journée ;
- Vous peaufinez les relations client en accompagnant les consommateurs sur l’ensemble du parcours, de la recherche d’informations à la comparaison des offres concurrentes, de la personnalisation des produits au paiement et au retrait selon le mode choisi ;
- Vous facilitez les démarches administratives en les dématérialisant et en faisant gagner du temps à vos clients, par exemple avec l’établissement de devis par un technico-commercial, en temps réel et en mobilité sur le terrain.
Miser sur l’omnicanalité permet de proposer un ensemble de services qui s’additionnent à votre offre produit. Plateforme e-commerce, services web to store (click and collect, drive…), présence sur les réseaux sociaux et autres supports qui permettent d’accompagner le client dans ses choix… sont autant de canaux au service d’une meilleure expérience client. De plus, cette omniprésence est un excellent moyen de garder un œil sur la concurrence dans le secteur du bâtiment et d’être en veille sur les actions mises en place.
Afin de promouvoir cette offre produits/services avec toutes ses informations clés (données, techniques, tarifs, stocks, disponibilité…), la centralisation des données CRM est incontournable. Les métiers des commerciaux et des vendeurs-conseils sont les premiers impactés par l’évolution du relationnel client. Il faut donc leur fournir les outils pour améliorer l’expérience client en point de vente et en mobilité.
3. Optimiser votre organisation logistique
La complexité des offres produits et services a un impact direct sur l’organisation logistique des négoces de matériaux. Un rapport réalisé pour la Commission Paritaire Nationale de l’Emploi et de la Formation Professionnelle du négoce des matériaux de construction rappelle notamment l’impact de la digitalisation sur les métiers du secteur. Du côté de la supply chain, pour faire face à la diversité des canaux de distribution, il est essentiel de faire preuve d’agilité et de se reposer sur un système fiable pour garantir la satisfaction client.
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La digitalisation permet de relever ce défi, en misant sur la formalisation des process et l’automatisation au sein des parcs de matériaux. L’intégration d’un outil de gestion optimise les flux et donne une visibilité globale sur les achats, les commandes, les expéditions et les livraisons. L’interconnexion entre les différents canaux de vente permet aussi de garantir un stock juste, toujours disponible au bon endroit et au bon moment pour vos clients. Pour aller plus loin, certains logiciels misent aussi sur des techniques prédictives pour avoir des préconisations de commandes fournisseurs. La data collectée par l’ERP est pondérée par la main humaine qui est capable de faire les bons arbitrages et optimiser le réassort.
4. Gérer vos flux de données
La digitalisation des transactions et du relationnel client, la complexification des offres produits et services ainsi que la transformation des activités logistiques génèrent un volume de données conséquent pour le négoce de matériaux. En BtoB, le parcours d’achat n’a de cesse d’agréger et de créer de l’information sur toute la chaîne et pour tous les services. Plusieurs acheteurs pour un même compte client entreprise, types de paiements divers (acompte, paiement différé, étalonnement…), facturation hors taxe, prise en compte des tarifs dégressifs, informations techniques avec supports visuels, profils de client en fonction du métier, du secteur d’activité, de la famille de produits achetés… Toutes ces données doivent être traitées, classifiées et partagées au travers de l’entreprise, du magasinier en agence au comptable, du vendeur au manager d’équipe.
Il ne faut pas non plus oublier que la tendance est à la dématérialisation de tous les documents. Bons de commande fournisseurs, dématérialisation des factures et des tickets de caisse, numérisation des échanges… La digitalisation du point de vente, c’est aussi la bonne gestion des flux de données pour une expérience unifiée. Pour cela, il est important de centraliser les informations afin de les valoriser comme un véritable capital d’entreprise. En facilitant l’accès aux données clients, vous donnez toutes les clés à votre force de vente par exemple pour maximiser votre chiffre d’affaires en répondant aux attentes de la clientèle.
La digitalisation du point de vente fait émerger de nouveaux métiers et de nouvelles responsabilités pour les collaborateurs. La formation a plus que jamais son importance pour faire face aux conséquences sur l’organisation des négoces de matériaux. Cela implique aussi d’opérer les bons choix en matière d’outils de gestion et de miser sur des solutions faciles à prendre en main, ergonomiques et qui sont capables de s’intégrer complètement dans le quotidien des équipes.
