Click & Drive : Avant et après confinement, comment s’organisent les négociants ?

Depuis la mi-mars, la distanciation sociale chamboule l’activité des négociants de matériaux et certains spécialistes ont accéléré dans le cadre de la mise en place d’un dispositif de drive ou de click and collect, souvent de manière improvisée.

Répondre aux clients dans les meilleures conditions

Pour satisfaire la demande et respecter les conditions sanitaires, les négociants ont mis en place des solutions de contournement. Ceux qui ne disposent pas de site e-commerce prennent les commandes par téléphone ou par mail, et organisent comme ils peuvent des systèmes de Drive. Selon une enquête menée par DL Négoce auprès de ses clients, 80% des négociants de matériaux interrogés*  pendant le confinement, ont adopté très vite une solution de Drive “artisanal”. La moitié d’entre eux proposent en priorité les produits disponibles en stock. Malgré la période, cette stratégie a permis d’offrir des délais de mise à disposition inférieurs à 48 heures*. L’arrivée d’une nouvelle clientèle Pour certains négoces, la période de confinement aura été l’occasion d’ouvrir une activité “Particulier”. Plus de 70% des clients interrogés par DL Négoce proposent le Drive aux professionnels comme aux particuliers*. Ce qui a pour conséquence de diminuer le panier moyen, mais pour avantage d’ouvrir l’activité à un nouveau type de clientèle, jusqu’alors habitués des GSB ou des pure players.

Professionnaliser pour pérenniser le Drive

Cette situation de drive “artisanal” doit néanmoins rester temporaire. Les prises de commande par téléphone, d’une durée moyenne de 20 minutes*, nécessitent de ressaisir les informations dans l’ERP. Cela a un impact direct sur la disponibilité des ressources et allonge les temps de préparation de commande, sans compter les erreurs de saisie. Compte tenu du contexte et des conditions de déconfinement annoncées par le Gouvernement, l’activité des négociants de matériaux reprend progressivement. Les clients, habitués aux avantages du Drive, veulent continuer à bénéficier de ce service. Il est fort probable que le système du Drive devienne un canal de vente tout aussi important que l’était la cour ou le libre-service avant la crise sanitaire.

Faciliter la reprise d’activité avec le Click and Drive

Certains négociants ont déjà anticipé la reprise avec l’intégration d’un Click and Drive automatisé dans leur ERP. Moins lourd qu’un site e-commerce, le Click and Drive destiné aux clients en compte peut être installé très rapidement. En moins de 10 jours. « L’objectif n’est pas de mettre sur le web l’intégralité du plan de vente du négociant », souligne DL Négoce, « mais de sélectionner les articles, de préférence en stock afin de permettre aux artisans en compte de passer le plus gros de leurs commandes, directement en ligne. » Une fois passée, la commande est déversée automatiquement dans l’ERP. Les négociants gagnent du temps dans le traitement des commandes, désengorgent le comptoir des appels téléphoniques et préparent les commandes dans le respect des gestes sanitaires. « Bien sûr, la base articles choisie doit être adaptée aux spécificités du web, c’est aussi sur ce point que nous accompagnons nos clients », précise DL Négoce. Une fois la plateforme en place, la solution Click and Drive pourra évoluer en temps utile vers une solution e-commerce avancée : stocks en temps réel, digitalisation des inventaires et de la préparation de commande. Le contexte extraordinaire de la crise du COVID-19 a mis en relief un changement d’état d’esprit. Plus de 60% des négociants de matériaux interrogés* envisagent désormais une solution Drive e-commerce, intégrée à leur ERP,  à court ou moyen terme. * Source : Enquête DL Négoce (avril 2020), menée sur un échantillon de 100 clients, négociants de matériaux de construction