Un CRM (Customer Relationship Management) est un outil de gestion visant la centralisation de toutes les données clients. Il permet à tous les pôles de l’entreprise de connaître son client (devis, commandes, encours, satisfaction, etc.). Cet outil de gestion apporte une vision 360° de l’activité client et plus d’efficacité commerciale sur le terrain..
Il n’est pas rare qu’un négociant, qui étoffe ses équipes commerciales, constate de nombreux dysfonctionnements au sein de son activité (manque d’informations, perte de temps, mauvaise connaissance du client, manque d’efficacité commerciale et de réactivité…). De tels signaux l’amènent à se doter d’une solution de gestion de la clientèle. DL Négoce fait le point sur 4 avantages d’un CRM commercial dédié au négoce de matériaux.
1. Les avantages d’un CRM pour les commerciaux : un gain de temps grâce à la centralisation des informations 💻
L’une des problématiques rencontrées par les commerciaux terrain dans le négoce de matériaux, est la perte de temps à trouver les informations liées aux clients et à leur suivi. En effet, les commerciaux sur le terrain, passent beaucoup de temps à échanger par téléphone avec les vendeurs comptoirs pour obtenir des informations sur leurs clients, tarifs, stock, promos, …
Les vendeurs comptoirs n’étant pas toujours disponibles pour répondre, car souvent occupés à servir les clients présents en magasin, on constate une perte de réactivité liée à un manque d’autonomie des commerciaux sur le terrain pour accéder à l’information en temps réel.
La mise en place d’un CRM centralise l’ensemble des informations clients en temps réel et de manière structurée. Il apporte plus d’efficacité sur le terrain, plus de réactivité et une vision parfaitement claire et 360° de l’activité du client : devis, factures, chiffre d’affaires réalisé, objectifs commerciaux, encours, stock, tarifs, promos du moment, …
L’ensemble des informations centralisées est accessible par toute l’équipe commerciale pour garantir une parfaite connaissance du client à tous les niveaux (commercial terrain, sédentaire et direction commerciale).
2. Une approche clientèle plus personnalisée et plus efficace 📈
Autre grand avantage d’un CRM pour vos commerciaux : la connaissance du client.
Le CRM Commercial apporte aux équipes sur le terrain une totale autonomie. Comme évoqué précédemment, le commercial accède à l’ensemble des informations relatives à son client, ce qui lui permet de parfaitement connaître son dossier : devis en cours, commandes, factures, encours, tarifs, chiffre d’affaires réalisé, objectifs, promotions ciblées susceptibles d’intéresser le client, compte rendu du dernier rendez-vous, … Ainsi son approche commerciale est plus personnalisée et plus efficace.
Le commercial est capable en quelques secondes de répondre à ces simples questions :
- Qu’ai-je vendu à mon client ?
- Quel est son encours ?
- Que puis-je lui vendre ?
- Quelles sont les affaires en cours ?
Il peut ainsi se concentrer sur son cœur de métier : LA VENTE et la NÉGOCIATION.
3. Une vision 360° de l’activité commerciale et du potentiel Business
Allez chercher le business là où il se trouve, voilà l’enjeu du commercial. Mais où est le potentiel ? Comment se focaliser sur l’essentiel ?
La richesse des informations contenues dans le CRM Commercial permet de mesurer de manière précise l’activité commerciale de l’entreprise et d’évaluer le potentiel. Les tableaux de bord de suivi et les statistiques de vente sont de véritables outils d’aide à la décision. Le Directeur commercial ne navigue plus à vue et peut mettre en place un plan d’actions commerciales sur une cible de clients à fort potentiel et se concentrer sur le vrai potentiel business de son portefeuille.
Alerter son commercial lorsqu’il observe une activité anormale d’un client, par exemple :
- Baisse du chiffre d’affaires >> mon client part-il à la concurrence ?
- Hausse du chiffre d’affaires >> mon client grossit ou a gagné un contrat important ? son encours est-il respecté ? ou encore adapté ?
- Vérifier que certains clients ne sont pas plus visités que d’autres et surtout que ce sont les « bons » clients qui sont visités.
La centralisation de l’ensemble de l’activité commerciale permet également d’avoir de la visibilité sur les agendas des ATC, les comptes rendus de rendez-vous et d’avoir une vision 360° de l’activité de l’équipe et des objectifs.
4. Le CRM, une mine d’informations riche et pérenne 💡
Le CRM est un outil de gestion de la base de données de la clientèle, mis à disposition de l’ensemble des pôles de l’entreprise. En conséquence, il détaille toutes les interactions passées et contrats liés avec ses clients. Cet outil de gestion est une véritable mine d’informations, qui s’enrichit d’année en année qui n’a pas de prix pour une entreprise.
Dans certains secteurs d’activité, le turnover n’est pas rare au sein des équipes commerciales. L’utilité d’un CRM est qu’il facilite la passation d’un poste. Le successeur possède un regard 360° sur les interactions menées avant son arrivée. Le client lui-même se sent considéré, rassuré et voit que son dossier est maîtrisé même dans le cadre d’un changement de commercial.
En conclusion
La mise en place d’un CRM permet de centraliser et d’enrichir l’ensemble des informations liées à l’activité client. Les équipes gagnent du temps, sont plus autonomes et réactives. Le fait d’avoir une vision 360° de son client permet une approche commerciale plus personnalisée et plus efficace. Le pilotage commercial est quant à lui plus optimal. Enfin, la base de connaissance client est enrichie et pérennisée, évitant ainsi les fuites d’informations dans le cadre d’un départ.
